Contexto del caso
- Un cliente llega agitado reclamando que el taladro que compró hace 3 semanas «no funciona».
- Lo trae sin caja, visiblemente sucio y con marcas de uso intensivo.
- Dice en voz alta que «en esta tienda venden porquería».
La aplicación del protocolo PEACE
- P (Pausa): 2 segundos, respira antes de responder.
- E (Empatía): «Entiendo que estás frustrado porque esperabas que funcionara bien.»
- A (Aclaración): «¿Puedes decirme exactamente qué pasa con el taladro cuando lo enciendes?»
- C (Compromiso): «Voy a revisarlo con mi técnico ahora mismo. Si es un defecto de fábrica, te lo cambiamos. Dame 10 minutos.»
- E (Evaluación): «¿Con ese proceso quedas conforme?»
Resolución y resultado
El taladro había sido mal utilizado con una broca de mayor diámetro del recomendado. El propietario lo explicó sin acusar al cliente: «Puede que haya habido un malentendido con el tipo de broca; estas son las correctas para ese modelo», le dio las brocas adecuadas gratuitamente como gesto de buena voluntad.
|
🏆 Resultado del caso |
|
El cliente se fue satisfecho sin que hubiera devolución ni coste significativo para el negocio. |
|
Dos semanas después dejó una reseña positiva de 4 estrellas. |
|
El gesto de las brocas gratuitas fue pequeño en coste y enorme en impacto emocional. |
|
La clave: el PEACE convirtió una escena pública de conflicto en una demostración de profesionalidad. |