El protocolo PEACE es una estructura de 5 pasos para gestionar cualquier queja de cliente de forma profesional y consistente. Es especialmente útil cuando la situación es emocionalmente intensa y el comerciante puede perder el hilo de cómo responder.
Las siglas PEACE son la guía de memoria: en el momento de tensión, basta con recordar la primera letra del siguiente paso.
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💡 Consejo de práctica |
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Practica el protocolo PEACE primero con situaciones de baja tensión antes de aplicarlo en las más difíciles. |
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Como toda habilidad, su efectividad mejora con la práctica deliberada. |
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Una buena forma de practicar: recuerda una situación difícil reciente y repasa mentalmente cómo habrías aplicado cada paso. |