La escucha activa es la habilidad de prestar atención plena a lo que el cliente dice, con el objetivo de entender su necesidad real. Es más difícil de lo que parece: el cerebro humano procesa el lenguaje a 400 palabras por minuto pero el cliente habla a 125–150 palabras por minuto. Ese espacio sobrante suele llenarse con pensamientos propios que interfieren con la escucha real.
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⚡ El obstáculo invisible de la escucha |
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Mientras el cliente habla, el cerebro del comerciante está pensando en el stock disponible, |
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en el siguiente cliente que espera, en el precio del producto, en cómo responder a la objeción… |
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La escucha activa requiere la decisión consciente de vaciar ese espacio y estar presente. |